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荆门消委保护未成年人合法权益,追回未成年人游戏付费55万元
时间:2020-07-29 09:40:42
  多个部门称“不归我们管”,一个协会组织篼底接盘,陆续有了结果。

  昨日,湖北省荆门市,未成年人小雨(化名)游戏付费10万元,历时53天,终于回到其家长账户。

  这是今年4月,湖北省荆门市消费者委员会追回沙洋县一未成年人给女主播刷15万元礼金后,追回的又一笔大额网游付费。

  至此,荆门市消费者委员会已为14名家长追回未成年人游戏付费55万元。

  今年以来,先后有14名市民到荆门消委投诉,称其孩子误入游戏充值不能要回,年龄最小的孩子才三岁。

  这些涉诉网企不在荆门,而远在千里之外的上海、北京、深圳。按照规定,荆门消委无权受理此类投诉。

  荆门市消费者委员会秘书长薛旭东说:“受害人在我们本地,他们找来了,我们哪能不管。”

  为挽回荆门人损失,荆门消委以受害地消费者组织的名义介入,多次致函涉诉企业,敦促他们退款。

  此间,荆门消委秘书长薛旭东数次通过电话,向涉诉企业亮明身份,表达坚硬态度:

  --事情没有结果,我们将死揪不放。

  --几千、几万、十几万,对普通家庭不是小钱,我们不会就这么算了。

  --这笔钱该不该退,最高法院的解释讲得很清楚,你们心里也清楚,不退是不行的。


  几次被质疑管辖权,荆门消委请求湖北省消委出面协调,取得上海、深圳消费者组织支持,最终打通维权关节。

  “可以说,这个事如果我们稍一放手,荆门人的这几十万要不回来。这不是夸耀什么成绩,情况就摆在这里。”

  薛旭东直言不讳:在追款过程中,我们发现相关部门都说不归他们管,导致投诉无门。如果他们负起责任,这个问题不是问题。

  网络企业的客服热线很难打通

  今年疫情发生后,荆门一些未成年人因上网课而有了接触手机的机会,他们动用家长积蓄打赏付费,一掷千金,甚至上万、上十万。多名家长在与网游公司交涉无果,到荆门消委投诉。

  荆门消委指定工作人员跟进,为这些家长提供专业帮助。

  然而,即使消委组织出面,也是大费周章,阻力重重,被推来挡去。

  荆门消委工作人员先是通过客服热线与各涉诉网络企业联系,但这些热线很难打通,打通了要拨分机号,分机号拨通了没人接。过好长时间才有电话回拨过来,但响铃往往只有几秒,还没去接,对方挂了,再打过去又是无人接听。

  之后,他能打通你,你不能打通他。

  荆门消委秘书长薛旭东揭底分析:单个的消费者对付他们,经不起这番拖累。他们这么搞,就是想把这些外地人的追款信心摧垮,迫使他们放弃追要,最终达到自己不退款之目的。

  全国12318举报平台:这事去找市场监管部门,或者去法院打官司

  荆门消委只得改为寄发调查公函,但有的拒绝签收,有的查无,有的甚至质疑其管辖权。

  在不能与网企取得联系情况下,荆门消委工作人员,以投诉人身份,通过互联网向“12318全国文化市场举报平台”举报,得到的却是这样的答复文字:

  您所填写的事项不在12318文化市场举报受理范围,可向国家市场监管总局、或者12315消费者权益保护有关电话反映。还可以向人民法院反映或起诉。

  然而市场监督管理部门充足的依据不予受理。他们引据《互联网文化管理暂行规定》,认定涉及网络游戏等互联网文化产品的投诉,不在其受理范围,应由文化行政部门受理。

  针对12318让投诉人到法院起诉一说,荆门消委秘书长薛旭东认为,消费者诉讼意识普遍薄弱,为几千几万去外省打法院打官司,难度很大,几乎只有理论上的可能,这等于告诉他们放弃维权。

  薛旭东说,作为一个行业主管部门,投诉人找上门,能管的要管,能帮的要帮,不能动不动就让他们找法院。打官司耗费时间长,往返成本高,证据要求严,更何况是在省外,投诉人只会畏难而退,最终让某些网企不退款目的得逞。

  深圳市长热线:不归我们受理,你们找消协去

  因几个涉诉公司在深圳市,荆门消委工作人员拨通了深圳市12345政务热线,对方答复:此类投诉不属受理范围,你们去找消协。

  接着又拨深圳市文化市场执法热线12318热线,答复与上雷同。

  荆门消委秘书长薛旭东表示不能接受这种答复。他认为,任何一种市场违规行为都在政府的监管责任范围。这种答复反映出某些地方政府及其部门对游戏行业监管责任的缺位和躲避。

  无奈之下,荆门消委工作人员以投诉人名义,通过深圳市消费者委员会“消费维权公共服务平台”进行投诉。

  该平台回应显示:“会尽快处理”、“已转深圳市腾讯计算机系统有限公司处理”。

  荆门消委:让协会管这个事,说不通

  荆门消委秘书长薛旭东说,经荆门、深圳两地消委督促,已为投诉人追款多笔。但从根本上讲,消委只是一个社会组织,其行为本质上是一种社会监督,而不是政府监管,它的介入不能填补相关部门的失责。换句话说,不能把监管之责丢给一个协会。

  薛旭东认为,涉及互联网文化活动的投诉举报,应由文化行政部门受理。因为:《互联网文化管理暂行规定》明确,文化部负责监督管理全国互联网文化活动。县级以上人民政府文化行政部门负责本行政区域内互联网文化活动的监督管理工作。

  该规定所称互联网文化活动,包括通过互联网发送到计算机、移动电话机等用户端,供用户浏览、欣赏、使用或者下载的在线传播行为。游戏产品当在此列。

  经查,《互联网文化管理暂行规定》没有废止。

  “据此,全国12318、深圳12318、深圳12345等政务热线拒绝受理此类投诉,令人不解。”薛旭东说。

  荆门消委:不明确投诉渠道,再硬规定也是一纸空文

  薛旭东说,国家新闻出版署去年发布了《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》,这是一个很好的文件。但引起投诉举报由哪个部门受理?通过什么渠道投诉举报?均无明确,这直接导致投诉无门。

  “有的部门口口声声保护未成年人权益,群众找上门你都不管,怎么保护?”

  “只强调家长的责任、企业的责任,部门的监管责任是怎么履行的?”

  “受理群众投诉举报,可以直接获取违法违规线索和情报,何而不为?”

  “不明确投诉热线,受理主体模糊,好像都在管,遇到投诉举报这样的具体问题又都有理由不管。这样一来,防止未成年人沉迷网络游戏的规定,看起来很硬,但没有明确谁来受理投诉举报的问题,给部门推诿留下了口实,对遇难求助的群众也没有什么用处。”


  荆门消委呼吁:相关行业主管部门应依法依规作为,明确受理热线,及时处理未成年人付费游戏投诉举报。